Обратная связь: правильно реагируем на отзывы

Репутация компании или сайта складывается из того, что вы пообещали потребителю, и что он в результате получил. Участие в выставках, реклама услуг или товаров, взаимодействие с целевой аудиторией в соцсетях формируют интерес к вашему предложению, потребность купить что-то именно у вас.

Качество продукта или обслуживания, результат применения купленного товара доказывают вашу порядочность как бизнесмена, подтверждают данные вами обещания потребительским опытом. Отзыв — это аудио-, видео- или текстовое выражение этого опыта.

Люди доверяют мнению тех, кто уже купил и опробовал продукт или услугу. От того, знаете ли вы, как правильно отвечать на отзывы, зависит ваша возможность управлять этим доверием.

Скрыть содержание

• Почему важно реагировать на отзывы?
• Как отвечать?
На негатив     Конструктивный негатив     Фейки и троллинг     На позитив    
• Нужно ли просить оставлять отзывы?
Как просить?    
• Мониторинг отзывов

Почему важно реагировать на отзывы?

Отношение целевой аудитории формируется опытом взаимодействия с компанией-поставщиком, результатом применения ее товара или услуги. Высказанное потребителем положительное мнение о вашей фирме увеличивает доверие к ней или сайту, подтверждает высокое качество товара и обслуживания.

Клиентоориентированность компании позволяет рискнуть и купить ее продукцию, даже если она еще не протестирована потребителем. Отзывы помогают пользователю определиться с выбором и привлекают новых покупателей. Знать, как заставить пользователя написать мнение о работе компании, как ответить на отзыв клиента, значит, управлять спросом.

Как отвечать?

Прежде чем решить, как ответить на отзыв, надо определить, что за отзыв перед вами? Что вы можете предложить довольному потребителю? Если вас раскритиковали, как это можно исправить и обернуть в свою пользу? Написан ли негативный отзыв действительно обиженным клиентом, или это попытка конкурента дискредитировать вашу фирму.

На негатив

Увидеть отрицательные отзывы в сети о своей компании или товаре неприятно, но не смертельно. В минимальном количестве негативные отзывы даже нужны. Именно по их наличию на специально отведенной странице вашего сайта пользователь оценивает достоверность положительных характеристик продукта, который продвигает компания, или оказываемых ею услуг.

Подключение премодерации позволит избежать эксцессов. Но не стоит поддаваться искушению удалить огорчившее вас сообщение. Предупрежден – значит, вооружен. Если критика справедлива, лучшее, что можно сделать, извиниться перед клиентом, исправить ошибку и компенсировать причиненные неудобства каким-то бонусом.

Как правильно ответить на отзыв, рассмотрим на примере: Здравствуйте, Инна! Меня зовут Михаил Андреевич, я — руководитель магазина, где вы купили пылесос. Для нас важно не только качество техники, которую мы предлагаем, но и вежливость обслуживания. Примите, пожалуйста, мои извинения за недобросовестность менеджера, и подскажите, когда вами был сделан заказ, чтобы я смог разобраться в сложившейся ситуации?

В качестве автора письма выступил директор магазина, что положительно говорит о его серьезном отношении к работе. Клиента возмутило невежливое обслуживание, но он получил извинения от руководителя фирмы и обещание, говоря простыми словами, что нерадивый подчиненный будет наказан. Клиент спокоен, и не станет больше писать гневные отзывы.

Конструктивный негатив

Быстрая реакция — залог успеха. Репутация вашей компании зависит от того, как вы ответите на негативный отзыв. Реагируйте спокойно, оперативно и по существу. В глазах пользователя вы должны выглядеть как представитель солидной фирмы, которая заботится о качестве своей продукции и обслуживания.

Найти с обиженным клиентом общий язык вполне реально:

• Будьте доброжелательны, внимательны, вежливы.
• Задайте уточняющие вопросы, чтобы определить, кто перед вами — расстроенный покупатель или тролль.
• Держите клиента в курсе предпринимаемых действий.

Большинство людей легко переключаются на дружелюбный тон, если видят, что возникшая проблема — случайность, вы искренне огорчены сбоем в работе фирмы и очень стараетесь исправить допущенную ошибку. Напишите на ресурсе, где появился неприятный отзыв, о принятых вами мерах.

Фейки и троллинг

Чтобы подчеркнуть преимущества своей продукции, конкуренты могут десятками и сотнями сбрасывать негативные отзывы на сайты-отзовики и даже приписывать несуществующие грехи вашей фирме на собственных страничках с отзывами.

Удалить негативно окрашенное сообщение на стороннем ресурсе можно только в том случае, если вы докажете руководству площадки, что он фейковый.

Иногда доказывать, что отзыв фальшивый, приходится через суд. Поэтому лучшее, что можно предпринять в такой ситуации — исправить допущенный ляп или, если отзыв действительно фейковый, убедить целевую аудиторию ресурса, что его автор не является вашим клиентом, продемонстрировав ей некомпетентность оппонента в теме спора.

На позитив

Положительные отзывы требуют не меньше внимания, чем отрицательные. Человек, оставивший положительный отзыв, нуждается в том, чтобы его заметили. Для него возможность высказать свое мнение в публичном месте компенсирует потребность в самовыражении. Он открыл вас, ваш товар и хочет поделиться этим с другими.

От того, как вы ответите на положительный отзыв, зависит, станет ли пользователь вашим постоянным клиентом, будет ли рекомендовать вас своим друзьям и знакомым. Наличие положительных отзывов и их частота влияют на ранжирование сайта в поисковых системах, повышают узнаваемость бренда.

Человек написал и ждет вашей реакции, чтобы внести вас в «белый» список. Постарайтесь ответить ему в течение суток, поблагодарите, уточните, с какой целью был куплен продукт, ненавязчиво посоветуйте из ассортимента компании что-то, что даст лучший эффект или еще больший результат.

Нужно ли просить оставлять отзывы?

Обратная связь необходима. Бе этого вы не будете знать в том ли направлении работаете, есть ли у вашей компании какие-то недостатки или в чем ее преимущества.

Не все клиенты спешат делиться своими впечатлениями о вас. Исключение чаще всего составляют случаи, когда покупатель оказался крайне недоволен или разочарован. Да, к сожалению, именно негативом люди делятся охотнее.

Поэтому просить оставить отзыв о вашем товаре, услуге или качестве обслуживания нужно обязательно. Это существенно повышает шанс получить обратную связь.

Как просить?

Чтобы мнение клиента стало вашей рекламой, нужно заранее продумать, что вы хотите получить от него в качестве ответа и заставить пользователя отвечать на ваши вопросы в отзыве, которые вы для него заранее подготовили. Позвоните ему по телефону, оставленному на вашем сайте, напишите смс или письмо.

Спросите, почему он предпочел именно этот товар или услугу, что ему понравилось в вашей работе, а что он хотел бы изменить. Покупатель не поленится выразить удовольствие от покупки, если вы предложите ему какое-то вознаграждение — участие в розыгрыше приза, небольшую сумму на телефонный счет.

Хорошо, если в форме отзыва будет возможность авторизоваться через соцсети и загрузить фото. Сообщение с фотографией может стать почти идеальным средством рекламы вашей продукции.

Мониторинг отзывов

Репутация компании определяет готовность потенциального клиента доверять ей. С учетом того, что пользователь редко заглядывает дальше десятой строки или в самом крайнем случае третьей страницы поиска, отслеживать информацию, касающуюся вашего приедприятия или продукции на сайтах отзовиках несложно.

Можно просто вбить в поисковую систему название бренда, фирмы или информационного ресурса и посмотреть, что появится в поисковой выдаче. Сложнее найти сведения о компании, ее продукции или услугах в пабликах в соцсетях, в тематических блогах и на форумах.

Задача, в общем, выполнимая, но требующая какого-то времени и сил. Проблема в том, что в идеале вам необходимо появиться в нужное время в нужном месте сразу же, как только появится негатив, отработать отзыв, продемонстрировав клиентоориентированность.

Вряд ли это выполнимо при ручном отслеживании, даже если ежедневно просматривать информацию на всех существующих отзовиках. Тематические блоги и форумы не всегда высвечиваются в первых страницах поиска. Решить проблему оперативности можно при помощи автоматических сервисов мониторинга отзывов.

Такие системы как Google Alerts, Babkee, Repometr и аналогичные им платные сервисы не только мгновенно уведомляют о появлении новых публикаций в сети по интересующим запросам, но и предоставляют графические отчеты с частотностью упоминаний, местом, тональностью сообщений, интенсивностью обсуждения, полом и возрастом пользователей.