Как организовать клиентский сервис, который удержит старых пользователей и приведет новых

Рынок перенасыщен товарами и услугами, и важным, даже критичным фактором привлечения новых и удержания постоянных покупателей стал клиентский сервис.

При его формировании нужно отслеживать мировые тенденции, учитывать ожидания целевой аудитории, частично предугадывать их, и, конечно, выполнять свои обещания.

Дурная слава бежит скорей, чем добрая, и недочеты сервиса могут подорвать репутацию компании, даже если она ранее была безупречной.

Скрыть содержание

• Что такое клиентский сервис
На что он влияет и почему важен для бизнеса    
• Как проверить качество обслуживания
• Как его улучшить

Что такое клиентский сервис

Клиентский сервис — это создание максимально комфортных условий обслуживания клиента до, во время и после приобретения товара или услуги. Люди — консерваторы по своей природе и предпочитают обслуживаться там, где уже однажды получили отличный товар с качественным уровнем сервиса. Поэтому проще и дешевле удерживать уже имеющегося клиента, чем привлекать нового — этому посвящены технологии клиентского сервиса.

Часть услуг может быть бесплатной, в виде бонуса, скидки, но большая часть — платной. Это выгодно и предприятию, и клиенту, так как фирменное обслуживание всегда качественней, чем сервис разных сторонних организаций. Комплекс услуг от одного предприятия обладает несомненными преимуществами:

• всегда грамотно организован;
• логистика эргономичнее и экономней;
• все компоненты (или запчасти) товара как родные;
• легко подобрать аксессуары в одном стиле;
• покупатель не тратит дополнительно время и усилия.

У клиента не должно быть разочарований: принятые широко в данном регионе и конкретной отрасли мелкие бесплатные услуги лучше ввести и у себя в организации. Чашечка кофе в лаунж-зоне и открытый Wi-Fi сделают ожидание выполнения услуги приятным времяпрепровождением, а не досадным томлением.

На веб-сайте компании обязательно должен быть прописан ассортимент платных услуг, постоянные бесплатные предложения и возможные приятные презенты.

На что он влияет и почему важен для бизнеса

Клиентский сервис прямым образом влияет на уровень продаж и, как результат, — на успешность предприятия. Только удерживая «старых» клиентов и привлекая новых, можно наращивать объем реализации товара. Чем больше клиентов, тем больше прибыли — в фундаментальных законах торговли ничего не изменилось.

Лояльный клиент, обслуживающийся не первый год, становится ходячей рекламой товара или услуги, когда делится удовольствием от покупки со своими знакомыми. Или даже амбассадором бренда, если похвалит обслуживание в соцсети, и его пост или коммент прочитают сотни или тысячи людей. При современном вовлечении людей в пользование интернетом, отзыв в сети может запустить всплеск спроса на услуги компании.

«Обслуживание — это то, что думают о нем ваши клиенты» — эксперт культуры сервиса Джон Шоул («Вимм-Билль-Данн», Amazon, General Electric).

Нет лучшей рекламы компании и замечательным свидетельством ее развития в оптимальном направлении, чем довольный клиент, делящийся своими впечатлениями о высоком клиентском сервисе фирмы. Для сбора информации нужен мониторинг : он не только покажет достаточно ли продуктивно и вежливо клиента проконсультировали и обслужили работники компании. Но также реакцию и впечатления покупателя о коммуникации с персоналом.

Как проверить качество обслуживания

Есть пять наиболее эффективных способов определения качества клиентского сервиса и предотвращения ухода клиента в случае возникновения недочетов в работе:

1. Попросить клиента поставить оценку. Для мотивации действия можно предложить небольшую скидку на следующую покупку. Это также побудит заказчика прийти в следующий раз.
2. Количество покупателей, не пожелавших поставить оценку, не менее важно, чем количество довольных и недовольных. Те, кто не стал тратить время даже на оценку, скорей всего «проголосуют ногами».
3. На обращение недовольного клиента необходимо оперативно откликнуться, эффективно уладить проблему, проявив эмпатию, и нивелировать недовольство. Необходимо сделать это быстро, в том числе в нерабочее время. Такое не забывают: довольный покупатель может стать лояльным на долгие годы, несмотря на некоторую временную заминку в обслуживании.
4. Можно попросить заполнить небольшую и удобную анкету с простыми однозначными вопросами. Важным маркером будет ответ на вопрос «Вы бы рекомендовали нас своим знакомым?» Компании, получающие на него много положительных ответов, оставляют конкурентов в гонке за клиентурой далеко позади себя.
5. Показатель «счастья» клиента нужно сделать мотивирующим для персонала и влияющим на размер вознаграждения. Но обязательно нужно учитывать, если форс-мажорные обстоятельства возникли по независящим от работника причинам.

У покупателя на веб-сайте компании или в наземном магазине не должно возникать никаких проблем с получением информации о товаре. А именно:

• его подробных характеристиках;
• цене, скидках, бонусах;
• различных вариантах доставки;
• способах кредитования;
• программе лояльности;
• методах оплаты и прочих условиях приобретения товара или услуги.

Нужно выяснить пожелания покупателя и предложить наиболее комфортный и выгодный для него вариант. Шопинг должен быть в удовольствие, тогда заказчик придет еще не один раз!

Для клиентов должны быть предоставлены удобные каналы коммуникации: контактные телефоны, опция «Обратный звонок», онлайн-чат, электронная почта. Консультанты должны оперативно отвечать, внимательно слушать и слышать покупателя. А также компетентно решать проблему или переводить обращение клиента на профильного специалиста. Это базовые принципы хорошего клиентского сервиса.

Нельзя заставлять клиента ждать: время — невосполнимый ресурс жизни. Покупатель уйдет к более расторопному и услужливому продавцу, и будет абсолютно прав. Упустить горячего клиента, готового заплатить деньги, — что может быть хуже в условиях жесткой конкуренции?

Если люди старшего поколения предпочтут общение по контактному телефону или воспользуется виджетом обратной связи, то молодежь обязательно поинтересуется страницей компании в соцсети. Если она есть, конечно. А она должна быть обязательно.

Такая открытость, прозрачность и наглядная презентация товара и сопутствующего сервиса только на пользу в поддержании безупречной репутации бренда и его продвижения на рынке. Чем больше презентативных ресурсов, тем больше охват потребителей с разными предпочтениями в восприятии информации и коммуникациях.

Как его улучшить

Совершенству нет предела, поэтому даже достигнув вершин по качеству обслуживания клиентов, нельзя останавливаться и почивать на лаврах. Иначе более смышленые и активные конкуренты обойдут на повороте. Обязательно нужно отслеживать мировые тенденции, брать из них все лучшее, учитывая статистику результатов новых методик, и стимулировать развитие клиентского сервиса.

Важно регулярно информировать, обучать и достаточно мотивировать персонал.

Современные средства коммуникации позволяют делать обучающие материалы в виде забавных роликов и инструкций, которые работники посмотрят с удовольствием и не один раз, если прислать их в почтовой корпоративной рассылке или в мессенджер.

Эффективно завести в каком-либо популярном мессенджере рабочий чат, в котором работники могли бы обсуждать реальные ситуации наиболее удачного и неудачного обслуживания.

Алгоритм действий сотрудника, приведших к хэппи энду, можно брать на вооружение, а для неудачного варианта моделировать позитивное развитие событий. Продуктивность такой стихийной фокус-группы превзойдет все самые смелые ожидания администрации компании. Такие обсуждения рабочих моментов — своего рода тимбилдинг — послужат сплочению рабочего коллектива и стимулированию положительных результатов в повышении уровня клиентского сервиса.

В результате глобализации товары во всем мире становятся почти одинаково распространены и доступны. Привлечь покупателя можно только отменным клиентским сервисом на уровне мировых стандартов, реализуя в рамках своей компании самые эффективные достижения и соответствуя возрастающим требованиям заказчиков.