Эмпатия вам в помощь, Или как эффективно взаимодействовать с клиентами

Эмоциональное воздействие на целевую аудиторию (ЦА) имеет огромное значение для маркетинга и продаж, ведь часто, именно под влиянием чувств клиенты делают выбор в пользу продукта или услуги.

При этом большинство маркетологов-консерваторов не стремятся уделять этому должного внимания. И зря. Ведь если разобраться, что желает получить клиент, и удовлетворить его хотелки, тогда он останется с вами надолго.

В этой статье мы поможем понять, что это за зверь — эмпатия, зачем и как правильно нужно ее развивать, а также какие есть преимущества и недостатки у этого маркетингового инструмента.

Скрыть содержание

• Что такое эмпатия при работе с клиентами
Зачем она нужна     Как может помочь    
• Карта эмпатии
Что это     Как составить    
• Преимущества и недостатки
• Можно ли развить эмпатию

Что такое эмпатия при работе с клиентами

Если говорить научным языком, эмпатия — сознательное сопереживание эмоциональному состоянию оппонента в текущий момент. Простыми словами, это умение ставить себя на место другого человека, чувствовать настроение и искренне сопереживать ему. Тут у вас может возникнуть логичный вопрос: «При чем тут эмпатия и клиенты?». На самом деле этот инструмент — высшая степень клиентоориентированности.

При работе с клиентами важно понимать, хотеть понимать и хотеть научиться понимать свою ЦА.

Если научитесь использовать эмпатию в работе с клиентами, получите настоящее секретное оружие массового поражения.

Зачем она нужна

Эмпатия — важный ингредиент для создания продуктов и принятия новых концептуальных решений, который поможет вам понять потребности потенциальной ЦА и завоевать доверие потребителей. Способность считывать чужие эмоции и настроения поможет уладить любую конфликтную ситуацию с клиентом и найти подход даже к самому сложному посетителю.

Проще говоря, от того, каким тоном, с какой громкостью и выражением лица продавец скаже банальное «спасибо», будет полностью зависеть настроение клиента. Высшее эмпатическое мастерство — наладить контакт даже с тем собеседником, который находится в абсолютном бешенстве, а затем настроить его на позитив.

Для создания востребованного товара или услуги необходимо отлично знать тех, кто в них будет нуждаться. Знание пола, возраста и профессии клиента очень важно, но для проведения лучшей маркетинговой кампании этого недостаточно. Чтобы усовершенствовать продукцию надо научиться понимать клиента. Выяснить, что его огорчает и радует, какие у него есть стремления, на основании чего принимает решение.

Как может помочь

В маркетинге эмпатия поможет распознать, понять, спрогнозировать и спроецировать интересы, намерения, опыт и потребности ЦА. Вы не просто сможете наладить контакт с клиентами, но и выявить, какой именно товар или услуга сейчас пользуется спросом.

Если развить эмпатию к клиенту, можно легко создавать привлекательные предложения и определять совокупность значимых показателей для последующей коммуникации с клиентом.

Используя эмпатический инструмент в маркетинге для сбора и анализа информации от ЦА, вы сможете учесть самые незначительные нюансы, способные разработать проект и создать актуальное предложение, которое точно выстрелит.

Маркетологи, использующие в работе эмпатию, придерживаются одного правила: «Понимай, отражай и разделяй чувства, потребности и мотивацию клиента».

Чтобы формировать лояльность и доверие, создавать приятное впечатление от коммуникации, вам надо научиться понимать и учитывать опыт клиентов.

Карта эмпатии

В борьбе за потребителя эмпатия превратилась из непонятного модного слова в одно из самых главных конкурентных преимуществ.

Маркетологи разработали эффективную визуальную пошаговую технику, которая позволяет понять потенциального потребителя лучше, чем он знает себя сам.

Что это

Карта эмпатии — простой визуальный инструмент, позволяющий исследовать вашу ЦА и помогающий лучше почувствовать клиентов и нащупать верные точки воздействия на их желание приобрести товар или услугу. Эта техника дает возможность создать более четкий профиль потребителя и посмотреть на задачи, которые должен решить товар, его глазами.

Эмпатия при взаимодействии с внутренним клиентом будет актуальна там, где необходимо взглянуть на товар или услуги глазами потребителя:

• улучшение уровня сервисного обслуживания;
• разработка стратегии и скриптов для коммуникации с клиентами;
• запуск, доработка товара или услуги;
• поиск новых направлений в развитии бизнеса и мн. др.

Если ЦА вам уже знакома, карта позволит детализировать контекст применения товара, а на старте проекта покажет, какие есть проблемы в данных.

Как составить

Карты бывают большими и очень большими, ведь чем наглядней будут структурированы потребности клиентов, тем понятней будет над чем надо работать. Минимальное количество — 6 базовых блоков, которые максимально характеризируют будущего потребителя:

• 4 блока — состоят из вопросов о внутреннем состоянии потребителя и окружающей его обстановке;
• 2 блока — выводы, которые можно сделать из ответов на поставленные в первых блоках вопросы.

Последовательное заполнение каждого блока позволит систематизировать ключевые характеристики ЦА: окружение, стремления, страхи и проблемы, переживания и, конечно же, опыт. Естественно, вы можете знать точные ответы лишь на некоторые вопросы, ответы на другие всплывут после анализа.

Классическая схема карты эмпатии — в центре клиент, а вокруг него вопросы:

• что он говорит и делает — поведение в обществе, преодоление трудностей, решение задач;
• о чем думает и что чувствует — настоящие переживания, стремления и мечты;
• что слышит — чьим словам доверяет (семье, друзьям, телевизору, интернету, коллегам);
• что видит — в какой конкурентной среде находится;
• какие у него ценности — что максимально важно, в чем приоритеты;
• какие есть проблемы и страхи — чего опасается, какие могут быть препятствия на пути к цели и что делать, чтобы их устранить.

Выше перечислены самые базовые вопросы, на самом деле их может быть огромное количество, и они могут отличаться от приведенного примера. В конечном итоге, четко разработанная карта позволит улучшить опыт коммуникации с потенциальной ЦА и привлечь больше клиентов.

Взять информацию о клиенте можно в профилях соцсетей, в обсуждении на тематических форумах, в качественных профильных СМИ, в комментариях под публикациями.

Преимущества и недостатки

Эмпатия — техника применения на клиенте, позволяющая максимально погрузиться в его потребности. Среди основных преимуществ создания подробной карты эмпатии можно выделить следующие:

отличная альтернатива классическому анализу ЦА;
сегментация аудитории и поиск идеального предложения для каждого сегмента;
эффективный поиск предметов, которые интересуют вашу ЦА и понимание, о чем говорить с клиентами;
выявление оптимальных каналов распространения информации о товаре или услуге;
формирование рыночных сообщений и презентации ценного предложения компании;
увеличение конкурентных преимуществ и конкурентоспособности товара или услуги.

Сама по себе карта эмпатии не имеет особой ценности, если выводы по ней не будут реализованы для клиентов.

Так как это довольно новый подход к анализу рынка, маркетологи не смогли выявить никаких недостатков в использовании карты.

Можно ли развить эмпатию

Развить эмпатию к клиенту не только можно, но и нужно. Обучение работе с этим маркетинговым инструментом может занять больше усилий, чем кажется на первый взгляд.

Чтобы быть уверенным в том, что при создании товара или услуги учитывается весь клиентский опыт, достаточно придерживаться следующих правил:

• осознайте собственные предубеждения;
• обучите сотрудников выявлять эмоции по тону голоса клиента, выражению лица и даже пунктуации в сообщениях;
• лично общайтесь с действующими и потенциальными клиентами, чтобы быть с ними на одной волне;
• учитесь демонстрировать эмпатию в любой сфере своей жизни;
• выявляйте общие к ЦА интересы, старайтесь сделать так, чтобы клиент почувствовал себя частью решения общих задач;
• тренируйтесь предвидеть, что может пойти не так при коммуникации с клиентом;
• будьте корректны при обращении к клиентам, контролируйте свои эмоции, умейте признавать свои ошибки и недочеты.

Клиентоориентированная эмпатия — основа отличной коммуникации с потребителем, успеха маркетинговых кампаний и хорошего уровня продаж. Развитие навыка требует постоянной практики и настойчивости. Выработайте у себя привычку к эмпатии и научите этому ваших сотрудников, и тогда ваш бизнес станет родным для клиента и будет приносить еще больше прибыли.